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La utilización de la Programación Neurolingüística

La utilización de la Programación Neurolingüística y el Coaching Ontológico en la detección de fraudes

Los actos preparatorios de un fraude están en la mente de quien los organiza. Con la incorporación de herramientas como la Programación Neurolingüística y el Coaching Ontológico podemos descubrir si la situación es real o fingida. Y ayudar a las personas a tomar las mejores decisiones. Que muchas veces no es cobrar un siniestro.

José Luis Nassivera Lanza – Founder & CEO NASSIVERA.TECH

jose@nassivera.tech

Las personas contamos historias y usamos el lenguaje para transmitir nuestra experiencia. Al mismo tiempo echamos mano a todos nuestros atributos humanos para acompañar a la palabra. 

Mi relación con la PNL (Programación Neurolingüística) comenzó en 1996. Por curiosidad, escuché a unas personas hablar de la conducta, del movimiento ocular, de los procesos de pensamiento, del lenguaje verbal o no verbal. Fue cuando me pregunté, y a la vez me respondí: con estos conocimientos, ¿puedo saber cuándo una persona miente o dice la verdad? Mi respuesta me maravilló y me abrió un mundo de posibilidades. 

La PNL es comunicación y cambio. Ese cambio operó en mí modificando mi lugar de observador e inició un nuevo camino. Que no se termina. 

Poner en juego estas poderosas herramientas junto con la Criminalística, la Metodología de Investigación, la técnica del Seguro, la tecnología y la Sociología, me permitieron crear un modelo efectivo para detectar fraudes. Algo parecido a lo que hicieron Bandler y Grinder, los fundadores de la Programación Neurolingüística. 

En la actualidad, este modelo funciona de forma efectiva en las entrevistas telefónicas. ¡Sí! Pasamos del “cara a cara” al “oído a oído”. La premisa es que todos percibimos los hechos que vivimos. Y los que no, debemos inventarlos. En ambos casos, hay que explicarlos, responder preguntas. Y para eso utilizamos el lenguaje. 

Cómo funciona

Empecemos con algunas pautas: la Programación Neurolinguística nació en 1970, en California, Estados Unidos, y sus creadores son Richard Bandler y John Grinder. El modelo que desarrollaron puede ser usado en terapias, ventas, recursos humanos. ¿Y para detectar fraudes? ¡También! Este es mi modelo gracias al aporte de estas formidables herramientas. 

Conozcamos a las personas

El mapa no es el territorio. Con esta premisa podemos acercarnos a la multiplicidad de interpretaciones y creencias de las personas. El territorio es la realidad completa y el mapa nuestra interpretación parcial de esa realidad. Dependiendo de factores biológicos y sociales, y también de la propia historia personal, ese mapa puede ser más grande o más pequeño. Con este conocimiento, al entrevistar a una persona en el marco de la denuncia de un siniestro, no debemos abrir juicios personales, ya que todos somos distintos y vamos a interpretar una misma situación de manera diferente.

Entramos en contacto. Ya sea cara a cara o mediante una entrevista telefónica, lo que aporta la PNL es sorprendente. Se denomina acompasamiento, sintonía o establecer “rapport”. En una entrevista personal, debemos observar el cuerpo de la otra persona y así podemos recrear diferentes situaciones para permitir que el interlocutor se sienta cómodo. Para ello hay que “acompasar” o imitar –con total respeto– primero sus aspectos corporales y luego los verbales, uniéndonos así a un baile imaginario. Por teléfono, se requiere de un mayor entrenamiento y entonces utilizaremos la “escucha activa”. Aquí también mantenemos un diálogo atento a las palabras que usa la otra persona, “parafraseándolas”, siguiendo una cadencia similar del ritmo de su habla, intimando con preguntas y construyendo una realidad que nos permitirá avanzar durante el tiempo de la conversación. Este es el punto de partida de la entrevista y, si no tenemos en cuenta estas premisas, o hacemos lo contrario, sin duda fracasaremos en esa relación momentánea. Como experto en PNL y coaching ontológico, en este momento debo hacer una aclaración importante: para lograr un buen acompasamiento, tanto si la entrevista es presencial como telefónica, debemos conocer algunos aspectos del uso del lenguaje que comentaré más adelante. Por ahora sólo diré que “quien denuncia expone sus verdades y, al hablar, genera nuevas realidades”.Estas realidades las iremos construyendo durante ese intercambio. Y una palabra pude provocar o calmar al interlocutor. 

Y ahora preguntamos. “El arma más poderosa contra los mentirosos es la pregunta”. En PNL usamos el metamodelo, una herramienta eficaz para hacer preguntas y desafiar conceptos y juicios. Pero antes hay saber cómo se almacenan los recuerdos en la mente. Y es cuando debemos tener en cuenta que existe una estructura profunda y una estructura superficial. Toda la experiencia está en la primera (EP) y pasa a la segunda (ES) mediante una serie de filtros. Lo que escuchamos en la respuesta es una frase extraída de aquella información que está almacenada. Sin embargo, esa información es “una parte” de la realidad que está guardada ahí. El metamodelo nos permite seguir buscando y así ir ampliando la respuesta. Podemos redefinir el discurso que trae el cliente. Por ejemplo, si nos dice: “en la oficina todos lo hacen”, podemos preguntar: “¿todos?”. Entonces surgirá una reinterpretación. Es el lenguaje de precisión. 

Estas respuestas podemos recibirlas cara a cara o por teléfono. En una entrevista personal, tenemos la posibilidad de usar otra extraordinaria herramienta: los sistemas de representación sensorial.

Sistemas de representación sensorial. ¡Aquí comienza la magia! Lo que sabemos es que, al hablar, las personas realizamos una serie de movimientos oculares. ¿Y cómo los interpretamos? La teoría nos puede confundir y llevarnos a sacar conclusiones equivocadas. Todos somos distintos y no podemos generalizar. 

Este movimiento ocular se produce cuando la persona está accediendo a información, buscando o imaginando situaciones. Pueden ser sonidos, imágenes, un diálogo interno o sensaciones. Según mi experiencia, y tras practicar mucho, encontré una solución en la expresión “IR”. Da sensación de movimiento, la “I” es imaginación y la “R” recuerdo. Al comenzar una entrevista personal, todavía no puedo saber con certeza cuál es el sistema de representación de la persona, por lo que recurro al metamodelo parta saberlo. Hago algunas preguntas cuya respuesta “sugieran” el recuerdo de cosas ciertas y otras que “sugieran” la imaginación. En este momento hay que ser muy creativo y escuchar con atención las palabras del cliente. Una vez que observo varios patrones de respuesta, ahí coloco “imaginariamente” las letras “I” y “R” respectivamente. Ahora sí, una vez que pude ver el camino, lo vamos a recorrer juntos con ciertas certezas. 

Ahora ya tenemos varias herramientas para hacer del encuentro “un baile” armónico, cálido y respetuoso. Y alcanzar nuestro objetivo: detectar si el relato es real, mentiroso o incluye parcialmente ambas posibilidades. En un relato podemos encontrar situaciones reales con agregados de falsedad. Los entrevistados pueden mentir, no decir toda la verdad o cambiar los hechos. 

Importante:

Un solo indicador no nos proporcionará la seguridad de que la persona está mintiendo. Es el conjunto de ellos los que nos permitirá sacar conclusiones, además de usar los patrones que utiliza esa persona en especial y no generalizar. Para saber preguntar, es fundamental conocer el tema que se trata, conocer cómo funcionan las cosas.

Cómo funciona el matamodelo en una charla telefónica. Hay que tener en cuenta que estamos a ciegas, no vemos a la persona y sólo podemos escucharla. En este caso, agregamos otra de las herramientas: “la escucha activa”. Usaremos entonces metamodelo del lenguaje y su objetivo es determinar la verdad mediante “la experiencia”, el análisis cognitivo. El cliente irá detallando lo ocurrido y nosotros “abriremos el juego”, preguntando sobre algo que pudo no haber preparado: “¿qué hizo a partir de ese hecho imprevisto?”. La palabra “imprevisto” es la clave. Un siniestro, en el ámbito del seguro, debe ser “súbito” e “imprevisto”. Y como consecuencia de ello, lo que sucede después, un segundo más tarde, también es “imprevisto”. La persona se ve haciendo cosas que un momento antes no pensaba hacer. 

En este paso es importante reflexionar sobre el tema de las “emociones”. En el “acompasamiento” antes mencionado, la escucha activa debe permitirnos la posibilidad de poner atención a la situación emocional del interlocutor, tanto para cambiar el tipo de preguntas como para detectar la experiencia. Y despejar así aquellas cosas que pudieran traerse previamente y que contaminarían nuestra conversación. Hay sistemas que detectan estas emociones, pero hay una de ellas que es difícil de descubrir salvo para el oído de un entrevistador entrenado: “la sorpresa”. Y la emoción asociada a esa sorpresa. Esa situación dura unas milésimas de segundos, en la que la persona reaccionó a ese hecho “súbito” e “imprevisto”. Y es entonces cuando descubrimos si verdaderamente tuvo o no la experiencia. 

¿Qué hacemos cuando descubrimos que la persona está mintiendo? Todo el camino que detallé anteriormente es fruto de la experiencia, de estudio constate y testimonio, de haberlo hecho antes. Cada situación que explico lo hago porque antes estuve allí y lo sigo estando. Y por eso puedo afirmar, sin lugar a dudas, que esto funciona. Llegamos al momento que tenemos certeza de que lo relatado no corresponde a una experiencia real. No llegamos a este punto sin información. Todas estas herramientas nos permitieron conocer a la otra persona y lo que digamos a continuación va a ser con las mismas palabras que usa el cliente. Usamos sus cualidades, sus herramientas lingüísticas, sabemos si es más visual, más auditivo o kinestésico. Y comienza el baile de despedida, donde vamos a intentar que la persona no se retire de la conversación sin el convencimiento de lo que le decimos. En este momento aparece el “metamodelo inverso”. Antes dije que el metamodelo es el lenguaje de precisión. Ahora, lo “inverso” se refiere al lenguaje de imprecisión, de sugerencias, de convencimiento. En ese sentido, la PNL tiene un capítulo avanzado que se denomina “lenguaje hipnótico” y se usa mucho en ventas, publicidad y hasta en la propaganda. Es el momento de “hacer entender”, de lograr “convencer” y procurar un cambio de actitud. No existe presión, sólo terminar ese baile que empezamos y llegar al final del tema. 

Hay veces que la persona no reconoce, no admite nuestra propuesta y no cambia. La solución se encamina entonces dentro de un entorno legal. Estamos ante un contrato de póliza de seguros y existe un marco legal a partir del cual podemos emplazar a la persona a que presente evidencias o la prueba instrumental de que lo que denuncia se corresponde con un hecho real. A estas alturas, y llegando a esta última posibilidad, todo el sistema nos permitió contar con la suficiente información como para concluir que si el caso es real, “verdaderamente lo es”.  Y si afirmamos que no es real, “sin dudas podemos afirmar el motivo para concluir en esa hipótesis”. 

Finalmente, utilizo una de las maravillas de la PNL, que es el “modelado” y los motivo a la acción, ya que todos tenemos los recursos necesarios para aprender estas herramientas. Este conocimiento se puede transferir y, al hacerlo, recibimos más conocimiento. Pueden aprenderlo en un entorno adecuado. Por eso, los invito a salir al encuentro del cambio con un espíritu audaz y animarse a pensar diferente. Es su tiempo de cambiar.

El autor de la nota

José Luis Nassivera Lanza, Founder & CEO de Nassivera Tech. Ajustador de siniestros República Argentina con 32 años de experiencia, especialista en Criminalistica, Practitioner en PNL, Docente en la Asociación Argentina de Compañías de Seguros, creador del sistema Brain Way Research para la detección de fraudes, del modelo de análisis cognitivo en las denuncia de siniestros, formador de investigadores de fraudes, apasionado de la tecnología y el podcasting.  Creador y administrador de los sitios: https://www.nassivera.tech – https://www.nassiveralanza.com – https://www.escuelanassivera.com

One thought on “La utilización de la Programación Neurolingüística

  1. Jose Nassivera dice:

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