Cómo Internet está Remodelando los Modelos de Negocio en Seguros
27 De Noviembre De 2021
La prevención de riesgos es inherente al seguro. Sin embargo, los desarrollos recientes en tecnología y la correspondiente disponibilidad de datos tienen el potencial de influir en el cambio en este espacio. Un impulsor clave de este desarrollo es Internet de las cosas (IoT), la creciente red de dispositivos conectados que van desde dispositivos portátiles de consumo hasta sistemas de control industrial. Aquí pone el foco este artículo de Isabelle Flückiger, Director New Technologies and Data de The Geneva Association, y Matteo Carbone, fundador y Director de IoT Insurance Observatory.
El uso de IoT está madurando tanto en las empresas corporativas como en las de consumo. De hecho, la adopción de IoT por parte de todas las industrias está creciendo constantemente y, según un informe reciente de Kaspersky[1], el 61% de las empresas ya utilizan aplicaciones de IoT. Por lo tanto, casi dos tercios de los clientes corporativos de las aseguradoras tienen implementadas aplicaciones de IoT y pueden potencialmente integrar los datos en los servicios de seguros.
La hiperconexión entre personas, máquinas y organizaciones es una megatendencia prevalente que se observa en casi todos los niveles de la sociedad y en todo el mundo. Un estudio reciente de Aviva reveló que la cantidad de dispositivos habilitados para Internet en el hogar promedio del Reino Unido ha aumentado en un 26% en los últimos tres años a más de 10 dispositivos[2].
El IoT de seguros es un nuevo paradigma que afecta la estrategia, los casos y modelos comerciales, y las capacidades técnicas y de liderazgo a lo largo de la cadena de valor de los seguros y en el panorama del riesgo social en general.
En muchos casos, las tecnologías detrás de los servicios de prevención son probadas, examinadas y ofrecidas por otras industrias. Se ha identificado claramente un caso de uso para la industria de seguros, a saber, el uso de IoT para la prevención de riesgos. Sin embargo, lo que todavía falta es un consenso sobre cómo traducir el caso de uso en un caso de negocio sostenible que beneficie a todas las partes interesadas, es decir, aseguradoras, proveedores de tecnología y clientes. Además, estos servicios de la industria de seguros habilitados para IoT también respaldan la transformación hacia los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de la ONU en varias dimensiones[3].
Dos Enfoques para la Prevención de Riesgos
La reducción de los riesgos que enfrentan los clientes de seguros puede lograrse directamente, a través de soluciones de mitigación de riesgos en tiempo real, o indirectamente, promoviendo comportamientos seguros durante un período más largo.
Los servicios de prevención no son nuevos en la industria de los seguros; durante años, las aseguradoras han brindado a los consumidores asesoramiento sobre prevención de pérdidas y los equipos de ingeniería de riesgos asesoran a las empresas en las líneas comerciales. Sin embargo, las formas de prevenir el riesgo están cambiando. IoT permite gestionar mejor los riesgos. Esto puede verse como la esencia misma de la evolución de la pura transferencia de riesgo a un escenario de “prescribir y prevenir”[4].
Mitigación de Riesgos en Tiempo Real
La mitigación de riesgos en tiempo real es el resultado del uso directo de la tecnología de IoT y puede consistir en:
- Acciones automatizadas por actuadores de IoT que impactan la situación de riesgo sin ninguna intervención humana, como sistemas de conducción autónoma en automóviles, o…
- Una advertencia para desencadenar algún tipo de intervención humana, como una alerta de fuga de agua que activa un servicio de reparación de emergencia.
Estas acciones de mitigación de riesgos pueden desencadenarse mediante la detección de tres situaciones diferentes:
1. Tareas de seguridad perdidas, como una inspección programada o equipo que necesita mantenimiento preventivo, o un paciente diabético que ha dejado insulina en casa o se ha perdido un control del nivel de azúcar en sangre.
2. Una situación de riesgo, como una tubería congelada; una puerta de almacenamiento de frío que se ha dejado abierta; líquidos derramados en el piso de un supermercado; trabajadores sin equipo adecuado en el lugar de trabajo; levantamiento inseguro por parte de un empleado; un conductor distraído.
3. Las consecuencias de un evento que ya ha ocurrido, como una fuga de agua; un lugar de trabajo inseguro; una herida; o el fracaso de un paciente para adherirse a un tratamiento. Luego, el sistema de IoT inicia una acción de mitigación.
La prevención de riesgos en tiempo real es más madura en las líneas comerciales, impulsada por la cultura de control de pérdidas presente en los seguros comerciales. Las inspecciones de campo realizadas por equipos de ingeniería están bien establecidas y mejorar este trabajo con nuevas tecnologías parece un paso natural.
Algunas aseguradoras de Automóviles personales de todo el mundo han integrado advertencias en tiempo real en sus programas telemáticos. Esta retroalimentación en vivo, desde advertencias de salida de línea hasta alertas sobre próximas intersecciones riesgosas, influye en el comportamiento de conducción y permite a las aseguradoras reducir las pérdidas esperadas.
Los sensores de fugas de agua son uno de los servicios preventivos más citados en los seguros de Hogar. Sin embargo, a día de hoy, las aseguradoras han tenido problemas para introducir enfoques que generen una demanda sustancial y un caso de negocio sostenible. Encontrar un caso de negocio sostenible en el mercado de seguros para Hogar inteligente es un desafío, pero las innovaciones en curso deberían convertir a los propietarios en los ganadores finales.
Combinar la prevención de riesgos con otros servicios al cliente, como la seguridad, ha sido el enfoque más exitoso hasta la fecha. El caso de negocio sostenible se basa en un conjunto de diferentes servicios, algunos vendidos después de la compra, y en las tasas de abandono reducidas creadas a través del compromiso del cliente.
Vida y Salud es el campo menos maduro para los servicios de mitigación de riesgos en tiempo real. Ha habido muchos pilotos de seguros en los últimos años en torno a la detección temprana, la optimización de la atención y la adherencia a la medicación, pero solo unos pocos ejemplos se han escalado al nivel del mercado[5]. Las razones del lento ritmo de adopción en el espacio de Vida y Salud incluyen:
- Los costos de Salud en la mayoría de los países no están cubiertos completamente por las aseguradoras sino por un sistema de salud pública.
- Entrar en el espacio de los dispositivos médicos significaría entrar en el campo de la reglamentación médica.
- El asesoramiento médico conlleva una gran responsabilidad y requiere un conocimiento profundo y especializado.
- La ejecución a escala requiere que las aseguradoras traten con muchos proveedores de servicios médicos diferentes.
Los servicios de prevención de riesgos en tiempo real y sus enfoques son muy heterogéneos. El único denominador común es que todos los servicios exitosos se basan en un viaje de varios años.
Promover Comportamientos Menos Riesgosos
La segunda forma de prevenir el riesgo es fomentar comportamientos menos riesgosos. Las aseguradoras tienen un papel que desempeñar en la creación de una cultura de seguridad positiva y en la concientización de la sociedad.
Podemos extraer un concepto de tres pilares a partir de los ejemplos exitosos (ver “Tres Pilares…”).
La adopción sostenible de hábitos más seguros para el beneficio de todas las partes interesadas solo puede suceder cuando los tres pilares se implementan con éxito.
Los dos primeros pilares están estrechamente relacionados entre sí y dependen de la retroalimentación de los clientes. La conciencia del nivel actual de riesgo lleva a la pregunta: ¿qué cambio hará que la actividad sea más segura? Antes de cambiar nuestro comportamiento, debemos ser conscientes de nuestro comportamiento actual.
Concientizar sobre los comportamientos de riesgo e identificar formas de cambiarlos no es suficiente. Es necesario incentivar de manera proactiva a las personas para que instiguen cambios reales y sostenibles en su comportamiento a través de recompensas.
La percepción del cliente del valor de las recompensas, su contexto cultural y frecuencia, y la intersección con la economía del comportamiento son todos integrales. Los cambios en el comportamiento humano también son instintivos; por lo tanto, se necesita una combinación de economía del comportamiento y gamificación para involucrar a las personas para ayudar a impulsar el cambio de comportamiento.
La línea de negocio más madura es Vida y Salud. Se brindan sugerencias y desafíos totalmente individualizados a los clientes en función de la cantidad de pasos registrados por su teléfono móvil o los datos de actividad física de los dispositivos portátiles.
En la telemática automática personal, los clientes a menudo reciben un análisis detallado de su estilo de conducción a través de un panel en una aplicación móvil. Muchas aseguradoras también muestran automáticamente sugerencias para mejorar la puntuación de conducción o presentan concursos sobre “problemas” específicos, los llamados marcadores.
En las líneas comerciales, los datos de IoT se utilizan para mejorar las actividades de los equipos de control de pérdidas y para proporcionar información de seguridad periódica a los administradores de riesgos y supervisores de las compañías aseguradas.
Los estudios de casos de la vida real sobre la promoción de un comportamiento más seguro arrojaron los siguientes hallazgos clave:
- El sistema de recompensas debe configurarse para reforzar el comportamiento positivo. La accesibilidad de la recompensa es clave.
- Hay aspectos culturales en la incentivación. Es importante encontrar beneficios y recompensas convincentes que atraigan a los clientes objetivo. Lo que funciona en un país no necesariamente funciona en otro. Las recompensas deben ser explícitas y tangibles. Por ejemplo, el reembolso mensual de los costos de combustible es efectivo, pero un café semanal gratis también influye materialmente en el comportamiento.
- La frecuencia es clave. Un descuento anual en la prima no es suficiente. El compromiso positivo debe fomentarse a corto plazo. Este mecanismo les da a las personas una razón para volver a la plataforma.
Facilitadores de los Servicios de Prevención
La integración de la tecnología en los servicios de prevención aumenta enormemente la complejidad. Como resultado, los factores que facilitan el éxito son la transformación empresarial eficaz, el cambio cultural y la comprensión de la gestión financiera correspondiente en lugar de la tecnología en sí.
Identificamos los siguientes como los principales factores de éxito:
- Compromiso de nivel C.
- Desarrollo de visión y estrategia.
- Desarrollo de cultura y capacidades.
- Encontrar un esquema de valor compartido eficaz con el cliente.
- Gestión de finanzas nuevas y complejas.
Es necesario considerar varios elementos nuevos en la gestión financiera de este nuevo paradigma, como las tarifas de servicio, las contribuciones de los socios, los efectos de autoselección y los costos netos de IoT, que son más difíciles de integrar en la economía de los productos de seguros tradicionales.
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